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做,就要做好

出納組數位辦公室成立心路歷程

莊進益  (​臺大出納組Fb分部辦公室兼Youtube辦公室執行總監)  2016/10/24

*** 女工警告,文長梗多,敬請慎入 ***



出納組FB僅管校內各行政單位都有自己的官方網站,但官方網站難以透過較活潑的方式與服務對象互動。然而隨著各式社群網站的興起,有效化解了這個問題,許多公部門也注意到這個趨勢,開始利用社群網站和服務對象,或者說粉絲,互動,進而影響粉絲的行為。光是臺大內部就有許多行政單位成立了粉絲專頁,例如校史館、圖書館、出版中心這種本身就足以產出服務的單位,性質上非常適合社群行銷;而總務處事務組底下的自行車拖吊移置場,提供的不是服務,而是管制,也透過粉絲專頁的成立讓學生理解拖吊阿伯的辛苦,甚至還衍生出水源阿伯這個粉絲專頁。套一句文書組葉組長的話,如果水源阿伯在私部門,早就可以轉型成文創產品了。

那麼,出納組呢?出納組的性質還蠻特別的,它不像教務處或學務處直接面對、規範或提供服務給學生,但也不會完全置身於學生之外,每年至少兩次的學雜費收費、或是每個月的學生兼任助理薪資發放,都是我們面對學生的機會,這種和學生保持一定美感的距離,正好可以透過粉絲專頁讓這距離被拉進一些。

於是,某天中午吃飯時,一個初步的粉絲專頁架構在腦海成型,連同它的副產品-臺大出納組YouTube分部辦公室也大致規劃好了。

This is an image  臺大出納組Fb分部辦公室   
( 路過請進來幫老編按讚啊~ ) 
This is an image  臺大出納組YouTube分部辦公室  

以下是當初我們成立粉絲專頁的目標,在運作半年多後,算是略有小成:



This is an image1.增加學雜費繳費訊息曝光率

過往出納組是透過寄發校內訊息提醒同學繳費,但過多的行政單位所寄發的郵件,反而導致同學看到校內訊息直接無視。後來承辦人到 PTT NTU 版和學生社團 PO 文,但訊息量大很快讓貼文沉没,於是乾脆自己開粉絲專頁吧!再再再後來,發現大學生都跑去Dcard這個社群平台,於是這次學分費收費,我們也另外到 Dcard Po 文,以這種官方性質的文章來說,算是達到不錯的互動參與率。
 
先前有幸和「水源阿伯」粉絲專頁的管理者討教,發現以「有哽的圖片」+「語錄體」更容易提高貼文的觸及率。於是在學雜費繳費截止日前的這篇 PO 文,以短短的 20 個字+google找到的圖片產生器,就賺到了 200 次分享 + 超過 1700 次的按讚與破 10 萬的觸及人數,更重要的是也降低了同學遲交學雜費的比例。
 

2.宣導業務

每個行政單位的核心職能都有一定的複雜程度,很難用三言兩語向服務對象解釋。但顧客其實僅能從該單位的產出結果評價該單位的效率,但如此的理解方式可能是不正確的。以出納組為例,最常被投訴的是因為受款人不了解本校報帳流程,而誤以為本組遲發薪水。早期校務建言經常有此類投訴,僅管回覆了,但過一陣子又會再出現一次。因此,粉絲專頁就是一個很好管道介紹報帳流程,而且可以配合時間性 (例如月初發薪水時) PO 文。

此外,本組推行e化服務的連結散落於本組網頁和myNTU中,使用者可能不清楚這麼棒的服務是出納組規劃的。於是我們參考各校出納組的網頁的做法後,將出納組的相關服務與e化系統匯整在同一個網頁,並加上簡單的文字說明。隨著YouTube分部辦公室的成立,又再多錄製了影片說明各系統的操作,並透過粉絲專頁加以宣傳。

先前本組張組長曾在計資中心電子報撰文分享業務e化的規劃心得,也利用成立粉絲專頁的機會再讓這篇文章重見天日。絕大部分同學並沒有經歷到e化前的慘烈與艱辛,也透過這篇文章的分享讓同學了解,其實學校的行政單位其實時時刻刻都在思考如何讓業務更加完善。 


3.危機管控 

PTT 時常出現學生抱怨網路不通的PO文,有時可能校方早已在校園公佈欄公告,只是同學沒有注意;有時則是突發狀況,校方正在緊急處理,無暇公告,同學便直接上 PTT 抱怨,導致同學對學校的負面觀感。反過來說,當我們發現危機發生且正在處理,如果能有個平台先告知同學此狀況,應能大幅降低同學抱怨的機率。

舉例而言,近半年來與出納組有關的危機,一是過度寄發滿意度調查問卷引起同學不滿。在發現因問卷寄發對象設定錯誤後,我們先在出納組粉絲專頁PO文說明;隨後發現PTT NTU版也有人PO文抱怨,我們也簡要的在PTT上說明誤寄的原因,並且透過下詔罪己的方式,噓文換P幣。這是一次非常特別的危機處理經驗,大家的每個推噓文我們都看過了,看的時候忽然有一種自己是網紅的錯覺。後來發現連總務長也看過這篇,真是嚇死寶寶了。另一次則是因為計資中心伺服器故障,導致繳費單列印網頁無法進入。我們同時在粉絲專頁和PTT NTU版先向同學解釋此狀況,並請急需繳費單之同學先行mail至承辦人的信箱索取。以上兩例的處理方式,雖不敢說百分之百化解同學抱怨,但至少同學們有管道知道我們已經掌握目前的危機且正在處理,相對來說同學也比較可以諒解。

當然,從源頭而言,應該要先掌握既存或可能發生的風險,並設法降低風險或甚至消除風險,這也是總務處作ISO和內稽的目的。


4.培養死忠顧客,進而蟬連總務處顧客滿意度調查績優 

前面三項目標,說到底就是為了年底的顧客滿意度調查。學生最常互動的總務處單位應該就是出納組了,一年至少要繳兩次學雜費,也就至少和我們兩次的互動,所以和總務處的其他各組相比,出納組在滿意度調查上算是佔了先天上的優勢。但正常來說,同學繳完學雜費後就不太再有和出納組接觸的機會,換言之,一年大概有8個月我們不太有機會接觸同學,而粉絲專頁的成立正好可以彌補這個缺陷。


因為筆者的座位面對大門,所以歷年來的滿意度調查獎牌就這樣放在我桌子前的櫃子上了,這使筆者有一種感覺:我有義務讓獎牌擺滿我面前。要做到這點,有賴於所有出納組同仁推出更便利的e化服務、(在法規允許下)更簡便的作業流程、以及更專業、親切的服務態度;但這只是最基本的,更重要的是,我們要讓同學知道我們做了什麼。我們希望這個粉絲專頁可以達成這個目標。


後來,
YouTube頻道也隨之成立了。

筆者非常佩服那些能將自己的專長,以深入淺出的方式講解,並免費公開置於 YouTube 的知識工作者,另一方面,許多單位人員更迭頻繁,僅管e化帳務系統設計上已經儘可能貼近使用者需求,並加入防呆機制和指引說明、每年也會舉辦說明會,但對於初次報帳的人員而言,系統使用可能還是有一定的難度,因此筆者看到有同學將選課系統操作方式錄製成影片並置於 YouTube 給學弟妹看,覺得報帳系統的部份我們也可以比照錄影。而且,既然出納組是報帳系統的管理者,我們就有義務用任何方式教會使用者該如何操作,而不是讓使用者自己摸索。

對於出納組來說,由於絕大部分的業務都已e化,非常適合以錄影方式記錄系統操作步驟。當原承辦人離職找不到人問時,影音版的工作手冊就是最好的老師。學雜費業務很特別的是,一年只會有兩次的收費,也就是說一年只有兩次機會操作學雜費管理系統。每次最怕的就是那些例行性的前置作業設定,總是要反覆翻工作手冊才敢做下一步。而這次特別利用暑修和 105 學年上學期的收費機會,將收費前的每個操作步驟都錄影加解說,不但注意到先前忽略的盲點,也藉此強化工作手冊內容,降低操作失誤引發風險的機率。

出納組FB

以上是出納組成立 Facebook 粉絲專頁和 YouTube 頻道的心路歷程與心得,草創期間仍有諸多值得改進之處,敬請 十方大德不吝提供寶貴意見,以利我們改進。


最後更新  2016/11/9