國立臺灣大學總務處

過往出納組是透過寄發校內訊息提醒同學繳費，但過多的行政單位所寄發的郵件，反而導致同學看到校內訊息直接無視。後來承辦人到 PTT NTU 版和學生社團 PO 文，但訊息量大很快讓貼文沉没，於是乾脆自己開粉絲專頁吧！再再再後來，發現大學生都跑去Dcard這個社群平台，於是這次學分費收費，我們也另外到 Dcard Po 文，以這種官方性質的文章來說，算是達到不錯的互動參與率。

先前有幸和「水源阿伯」粉絲專頁的管理者討教，發現以「有哽的圖片」+「語錄體」更容易提高貼文的觸及率。於是在學雜費繳費截止日前的這篇 PO 文，以短短的 20 個字+google找到的圖片產生器，就賺到了 200 次分享 + 超過 1700 次的按讚與破 10 萬的觸及人數，更重要的是也降低了同學遲交學雜費的比例。

每個行政單位的核心職能都有一定的複雜程度，很難用三言兩語向服務對象解釋。但顧客其實僅能從該單位的產出結果評價該單位的效率，但如此的理解方式可能是不正確的。以出納組為例，最常被投訴的是因為受款人不了解本校報帳流程，而誤以為本組遲發薪水。早期校務建言經常有此類投訴，僅管回覆了，但過一陣子又會再出現一次。因此，粉絲專頁就是一個很好管道介紹報帳流程，而且可以配合時間性 （例如月初發薪水時） PO 文。

此外，本組推行e化服務的連結散落於本組網頁和myNTU中，使用者可能不清楚這麼棒的服務是出納組規劃的。於是我們參考各校出納組的網頁的做法後，將出納組的相關服務與e化系統匯整在同一個網頁，並加上簡單的文字說明。隨著YouTube分部辦公室的成立，又再多錄製了影片說明各系統的操作，並透過粉絲專頁加以宣傳。

先前本組張組長曾在計資中心電子報撰文分享業務e化的規劃心得，也利用成立粉絲專頁的機會再讓這篇文章重見天日。絕大部分同學並沒有經歷到e化前的慘烈與艱辛，也透過這篇文章的分享讓同學了解，其實學校的行政單位其實時時刻刻都在思考如何讓業務更加完善。

PTT 時常出現學生抱怨網路不通的PO文，有時可能校方早已在校園公佈欄公告，只是同學沒有注意；有時則是突發狀況，校方正在緊急處理，無暇公告，同學便直接上 PTT 抱怨，導致同學對學校的負面觀感。反過來說，當我們發現危機發生且正在處理，如果能有個平台先告知同學此狀況，應能大幅降低同學抱怨的機率。

舉例而言，近半年來與出納組有關的危機，一是過度寄發滿意度調查問卷引起同學不滿。在發現因問卷寄發對象設定錯誤後，我們先在出納組粉絲專頁PO文說明；隨後發現PTT NTU版也有人PO文抱怨，我們也簡要的在PTT上說明誤寄的原因，並且透過下詔罪己的方式，噓文換P幣。這是一次非常特別的危機處理經驗，大家的每個推噓文我們都看過了，看的時候忽然有一種自己是網紅的錯覺。後來發現連總務長也看過這篇，真是嚇死寶寶了。另一次則是因為計資中心伺服器故障，導致繳費單列印網頁無法進入。我們同時在粉絲專頁和PTT NTU版先向同學解釋此狀況，並請急需繳費單之同學先行mail至承辦人的信箱索取。以上兩例的處理方式，雖不敢說百分之百化解同學抱怨，但至少同學們有管道知道我們已經掌握目前的危機且正在處理，相對來說同學也比較可以諒解。

當然，從源頭而言，應該要先掌握既存或可能發生的風險，並設法降低風險或甚至消除風險，這也是總務處作ISO和內稽的目的。

前面三項目標，說到底就是為了年底的顧客滿意度調查。學生最常互動的總務處單位應該就是出納組了，一年至少要繳兩次學雜費，也就至少和我們兩次的互動，所以和總務處的其他各組相比，出納組在滿意度調查上算是佔了先天上的優勢。但正常來說，同學繳完學雜費後就不太再有和出納組接觸的機會，換言之，一年大概有8個月我們不太有機會接觸同學，而粉絲專頁的成立正好可以彌補這個缺陷。

因為筆者的座位面對大門，所以歷年來的滿意度調查獎牌就這樣放在我桌子前的櫃子上了，這使筆者有一種感覺：我有義務讓獎牌擺滿我面前。要做到這點，有賴於所有出納組同仁推出更便利的e化服務、（在法規允許下）更簡便的作業流程、以及更專業、親切的服務態度；但這只是最基本的，更重要的是，我們要讓同學知道我們做了什麼。我們希望這個粉絲專頁可以達成這個目標。